Nationens største forhandlergrupper trækker sig foran flokken inden for online kundeservice, fandt en rapport ud mandag fra detailservicetrackeren Pied Piper.

Pied Piper brugte 20 bedste praksis-adfærd til at måle effektiviteten af ​​internet leads hos 15 af landets største forhandlergrupper. Disse omfatter hastigheds- og kvalitetskategorier, der udgør henholdsvis 25 procent og 75 procent af en gruppes score.

Firmaet evaluerede alle forhandlere i hver gruppe repræsenteret, med undtagelse af automotive management services, hvor en stikprøve på 50 butikker blev brugt.

Målte praksis omfatter, hvor hurtigt en kundes tekst eller e-mail bliver besvaret, og om et “menneske” svarer kunder, når de bruger chatfunktioner på forhandlerwebsteder.

I Pied Pipers undersøgelse scorede 12 ud af 15 grupper højere end branchegennemsnittet. Napleton Automotive Group, som rangerer nr. 13 på Bilnyheder liste over top 150 forhandlergrupper baseret i USA, opnåede de højeste karakterer med en score på 74 ud af 100.

Penske Automotive Group, ranking nr. 3 på Bilnyheder liste, og Berkshire Hathaway Automotive, som ikke vises på Bilnyheder liste, placeret på anden og tredjeplads med karakterer på henholdsvis 70 og 67.

Ken Garff Automotive Group, som rangerer som nr. 9 på listen over topforhandlere, kom sidst i undersøgelsen med en score på 48.

Den gennemsnitlige score for de undersøgte grupper var 59, mens den gennemsnitlige score i branchen ligger på 55 – hvilket betyder, at landets største forhandlergrupper generelt klarer sig bedre end ikke-gruppebutikker med hensyn til webrespons.

Fran O’Hagan, Pied Piper CEO, sagde, at i sin tidligere karriere i bilindustrien var de store forhandlergrupper sjældent de bedste til online kundeservice. Nu er det ændret.

“De kunne finde ud af at købe flere forhandlere, men de kunne ikke rigtig finde ud af, hvordan de skulle køre dem,” fortalte O’Hagan Bilnyheder. “Det hele har ændret sig fuldstændig i mellemtiden.”

En stor del af fremskridtene på online kundeservicefronten kan tilskrives holdningerne hos den øverste messing, sagde O’Hagan. Han sagde, at ledere hos forhandlergrupper, han har talt med, såsom hos Penske Automotive Group, prioriterer webresponsivitet.

“Nøglen er ikke den ansatte, der gør det. Nøglen er helt op til toppen af ​​organisationen,” sagde han. “Denne del af forretningen er noget, de anerkender og arbejder med som en topprioritet.

“Hvis du taler med ledere i Penske og siger: ‘Hvor vigtigt er det, hvordan dine forhandlere reagerer på webkunder?’, taler de i 20 minutter om det.”

Fremover sagde O’Hagan, at webrespons vil blive vigtigere end personligt salg, hvis det ikke allerede har gjort det.

“Jeg tror, ​​vi allerede er der,” sagde han. “Hvis vi gør et godt stykke arbejde med vores hjemmeside, engagerer vi dem. Vi opfordrer dem til at nå ud og kommunikere med os.”

By Admin

Leave a Reply

Your email address will not be published.